如属于局法定职权范围的信访事项，接听人员要建议信访人采用信函形式提出投诉要求，并请信访人在信函中载明其姓名、单位、联系方式和请求、事实、理由等。对不属于局职权范围内的信访事项，应当告知信访人向有权机关（单位）提出。